Skip to content

Ketika penyalahgunaan kurir menjadi viral di Indonesia, haruskah platform e-commerce menghilangkan cash on delivery?

📅 June 17, 2021

⏱️7 min read

`

`

Industri e-commerce memasuki zaman keemasan di Indonesia, dengan total nilai barang dagangan kotor dua kali lipat dalam satu tahun mencapai USD 40,1 miliar pada tahun 2020. Namun, karena semakin banyak orang memesan barang secara online, serangkaian pelanggaran terhadap kurir memaksa e-commerce platform untuk memikirkan kembali metode pembayaran mereka yang paling populer: cash on delivery, atau COD.

Kesalahpahaman pelanggan tentang cash on delivery adalah bagian besar dari masalah, kata para ahli.

COD saat ini ditawarkan oleh tiga platform e-commerce teratas di negara ini—Shopee, Tokopedia, dan Lazada. Pengguna yang tidak memiliki rekening bank, khususnya, menggunakan opsi ini untuk membeli barang dan membayar tunai saat pesanan sampai di pintu mereka. Untuk platform e-commerce, menawarkan metode checkout ini berarti memperluas cakupannya untuk melayani semua orang Indonesia yang berpotensi memiliki akses ke internet—sekitar 73,7% dari populasi per Januari 2021, menurut DataReportal.com.

Indonesia memiliki populasi unbanked terbesar ketiga di dunia, di belakang China dan India: hampir sepertiga dari 270 juta penduduk negara itu tidak memiliki rekening bank, yang berarti uang tunai adalah raja. Negara ini juga merupakan ekonomi tunai terbesar kedua, menurut Administrasi Perdagangan Internasional AS .

Sebuah studi tahun 2019 oleh JPMorgan menemukan bahwa uang tunai merupakan 14% dari semua pembayaran e-commerce Indonesia , dengan COD sebagai opsi umum. Namun, studi tersebut memperkirakan metode ini akan menurun pada akhir tahun 2021 menjadi sekitar 6% dari transaksi e-commerce.

Sejak pertengahan Mei, COD menjadi topik hangat di kalangan netizen Indonesia karena video kasus bermasalah—di mana pihak yang dirugikan adalah kurir pengiriman—beredar di platform media sosial.

Berikut contohnya: video Twitter viral yang diposting pada 16 Mei menunjukkan seorang wanita dengan marah menuduh seorang kurir menipunya. Dia mengklaim bahwa barang yang dikirimkan kepadanya bukanlah yang dia beli. Ketika kurir dengan sabar mencoba menjelaskan bahwa kesalahan itu bukan tanggung jawabnya, wanita itu menolak untuk mendengarkan dan terus-menerus memanggilnya "bodoh" sebelum video itu tiba-tiba berakhir. “Untungnya, saya membuka paketnya terlebih dahulu [sebelum membayar], apakah Anda mencoba menipu saya!?” dia berteriak kepada petugas pengiriman.

Itu bukan kasus yang terisolasi. Seorang pria bahkan menggunakan katana , pedang Jepang bermata satu, untuk mengancam seorang kurir setelah menerima kotak kosong alih-alih jam tangan yang dipesannya secara online. SiCepat, perusahaan kurir, melaporkan pelanggan tersebut ke polisi, yang berujung pada penangkapannya. Menurut laporan media lokal, pria itu mengatakan kepada petugas polisi bahwa dia tidak berencana untuk menyakiti dan “hanya ingin uangnya kembali.” Namun, kurir itu trauma dengan tindakannya.

Kasus seperti ini telah mendorong diskusi tentang apakah COD harus disimpan sebagai metode pembayaran untuk pesanan perdagangan online, terutama ketika pemerintah Indonesia mendorong adopsi digital yang lebih besar dalam pembayaran dan perbankan.

`

`

Uang tunai adalah raja di Indonesia, bahkan untuk e-commerce

Chief Customer Officer Lazada Indonesia, Ferry Kusnowo, mengatakan kepada KrASIA bahwa jumlah transaksi yang dibayar di platform menggunakan COD adalah “tinggi” tetapi menolak untuk memberikan angka pastinya. Dia menyebut keterbatasan akses layanan perbankan sebagai pendorong utama, karena sebagian besar nasabah yang menggunakan COD berasal dari kota-kota kecil.

“Juga, mereka yang menjadi pembeli pertama kali di toko [online] tertentu tidak sepenuhnya mempercayai toko tersebut. COD menjamin barang akan benar-benar terkirim sebelum melakukan pembayaran. Mungkin untuk pemesanan selanjutnya nasabah akan beralih ke transfer bank,” ujarnya. Kusnowo menambahkan, penjual Lazada yang menyediakan opsi pembayaran COD biasanya memiliki volume pesanan yang lebih tinggi.

Palmira Permata Bachtiar, peneliti ekonomi digital di Smeru Research Institute, juga mengatakan ketidakpercayaan pelanggan terhadap pedagang online berkontribusi pada popularitas COD.

Banyak pelanggan Indonesia yang masih memikirkan belanja online dengan cara konvensional, kata Bachtiar. Mereka lebih suka melihat dan menyentuh barang yang ingin mereka beli, seperti yang mereka lakukan di pasar offline. “Tapi sekarang, mereka berbelanja dengan cara modern [platform e-commerce], yang memiliki prosedur berbeda. Tidak diragukan lagi, prosedur baru ini sangat berbeda dari COD yang kita kenal di masa lalu. Masalahnya, tidak semua pelanggan mengerti perbedaannya,” ujarnya. Kesalahpahaman ini telah menyebabkan serangkaian pelanggaran terhadap kurir, karena pelanggan tidak percaya bahwa mereka adalah karyawan platform e-commerce.

Iklan Shopee Indonesia untuk cash on delivery. Tangkapan layar video dari saluran YouTube Shopee Indonesia.

Bahkan sebelum berdirinya platform seperti Tokopedia, Lazada, atau Shopee di Indonesia, COD adalah metode yang populer untuk menyelesaikan transaksi online yang dilakukan di situs komunitas Kaskus Forum Jual Beli, yang merupakan pusat perdagangan online utama negara itu pada tahun 2000-an. Pada saat itu, pembeli dan penjual akan setuju untuk bertemu secara langsung untuk penyerahan. Ini memberi pembeli kesempatan untuk memeriksa barang dagangan dan hanya menyerahkan uang tunai jika semuanya beres. Jika ada masalah, kesepakatan akan dibatalkan.

Kemudian, situs seperti Tokopedia, Lazada, dan Shopee mengubah banyak hal. Ekosistem e-commerce modern melibatkan banyak pemain berbeda: platform online, pedagang, perusahaan pengiriman pihak ketiga, dan terakhir, pelanggan. Barang yang dibeli secara online biasanya dikirim oleh penyedia logistik pihak ketiga, atau dalam beberapa kasus, oleh unit distribusi langsung platform e-niaga.

Di bawah metode COD yang digunakan oleh situs e-commerce besar, pembeli secara kontrak diharuskan menerima paket dan membayar produk dan biaya pengiriman setelah transaksi diselesaikan. Pelanggan tidak dimaksudkan untuk membuka paket sebelum membayarnya, artinya mereka tidak memiliki kesempatan untuk memeriksa produk dan membatalkan transaksi, bahkan jika mereka tidak puas dengan pembelian. Pengembalian dan pengembalian uang ditangani secara online, melalui situs web atau aplikasi yang mereka gunakan, bukan oleh kurir.

`

`

Platform e-commerce Tokopedia, Lazada, dan Shopee mengatakan di situs web mereka bahwa klaim ditangani dalam tiga hari dan pengembalian dana yang disetujui membutuhkan waktu dua hari lagi untuk diproses. Namun, platform juga menyatakan bahwa klaim pengembalian dana yang diajukan tanpa bukti pembeli menerima produk yang cacat, seperti dalam bentuk video unboxing, tidak akan diproses. Lazada menawarkan masa percobaan tujuh hari untuk barang yang dipesan dari toko mana pun di platformnya. Tokopedia dan Shopee menawarkan kebijakan serupa, tetapi hanya untuk toko resmi merek-merek besar.

Mohamad Feriadi, Ketua Umum Asosiasi Perusahaan Pengiriman Ekspres Indonesia (Asperindo), mengatakan pelanggan cenderung salah memahami tanggung jawab kurir pihak ketiga. “Kami hanya bertanggung jawab jika paket rusak saat pengiriman. Salah order atau barang tidak lengkap adalah tanggung jawab penjual, bukan tanggung jawab kami. Kesalahpahaman yang berujung pada penyalahgunaan, sangat merugikan kurir kami,” ujarnya.

Platform e-commerce seperti Tokopedia menawarkan cash on delivery sebagai salah satu opsi pembayaran mereka. Foto milik Tokopedia.

`

`

Perhitungan waktu untuk meningkatkan COD

Beberapa netizen Indonesia menyerukan agar marketplace membuang COD dari opsi pembayaran yang tersedia. Setelah video viral penyalahgunaan kurir muncul secara online, tagar #hapussistemCOD (hapus opsi COD) menjadi trending topik di Twitter.

Yose Rizal Damuri, kepala departemen ekonomi di Center for Strategic and International Studies (CSIS), menyebut COD sebagai “warisan model bisnis kuno.”

“Dengan semakin banyaknya permasalahan terkait COD, saya rasa sekarang saatnya online marketplace memikirkan apakah masih dibutuhkan atau tidak,” ujarnya. “Meskipun saya mengerti bahwa itu adalah salah satu strategi mereka untuk menjangkau lebih banyak pengguna sambil mengabaikan perlindungan pelanggan.”

Menurut Damuri, pelanggan kasar yang terekam dalam video viral juga menjadi korban dari penjual yang tidak bertanggung jawab. Dia menunjukkan masalah lain yang mempengaruhi e-commerce Indonesia, seperti penjual mengirimkan pesanan palsu kepada orang-orang dan menandai paket sebagai COD.

Pembeli dapat menolak untuk membayar jika mereka menunjukkan bukti bahwa mereka tidak pernah melakukan pembelian, kata Damuri, tetapi pesanan palsu ini masih membuang waktu dan energi untuk kurir pengiriman. “Online marketplace yang memiliki sistem pembayaran online terintegrasi harus menghapus COD,” tambahnya.

Namun, Feriadi dari Asperindo menilai penghapusan COD akan merugikan bisnis perusahaan logistik, karena sebagian besar pesanan online dibayar tunai setelah paket sampai ke pembeli. “Jika COD dihilangkan, volume lalu lintas pengiriman kami akan berkurang,” katanya. “Akan lebih efektif jika penjual dan platform meningkatkan upaya mereka untuk mendidik pembeli.”

Penghapusan total COD masih "masih jauh," menurut Kusnowo dari Lazada, tetapi pasar harus proaktif dalam mendidik penjual dan pelanggan tentang opsi pembayaran ini. Lazada menampilkan syarat dan ketentuan untuk COD di situsnya dan dalam pesan otomatis dari chatbot layanan pelanggannya Cleo , kata Kusnowo. “Kami terus melakukan berbagai upaya edukasi untuk mengajarkan baik penjual maupun konsumen mengenai syarat dan ketentuan yang mengikat pada sistem pembayaran COD.”

Lazada juga menerapkan sistem hukuman bagi pelanggar berulang. Pelanggan yang sering mengembalikan produk tanpa alasan yang sah, atau gagal menerima pesanan COD dua kali, opsi COD akan dihapus dari akun mereka, kata Kusnowo. “Dengan cara ini, penjual di platform kami akan terlindungi dari pelanggan yang tidak serius melakukan pembelian,” katanya. Hukuman yang sama juga berlaku untuk penjual, di mana mereka yang berulang kali mengirim barang yang salah akan dikeluarkan dari platform.

Pencarian cepat untuk produk di Tokopedia juga menunjukkan bahwa ia memiliki halaman di mana pengguna dapat memeriksa syarat dan ketentuan COD sebelum mengkonfirmasi pesanan. Shopee tidak memiliki tindakan serupa yang muncul ketika pelanggan memilih COD sebagai metode pembayaran mereka, tetapi memiliki entri penjelasan terperinci tentang COD di informasi pusat bantuannya.

Shopee tidak menunjukkan rencana untuk mengubah cara menyajikan opsi COD untuk pembeli dan penjualnya. Perusahaan telah memiliki situs mikro dalam aplikasi yang menunjukkan produk dan penawaran yang didukung COD, bersama dengan panduan langkah demi langkah untuk menggunakan metode pembayaran. Namun Shopee mendorong pengguna untuk mengadopsi layanan pembayaran digital, terutama e-wallet miliknya sendiri, ShopeePay.

“Kami telah melihat bahwa pengguna semakin menggunakan dompet ShopeePay kami sendiri untuk membayar di Shopee dan untuk transaksi di luar platform lainnya,” kata juru bicara perusahaan “Kami juga mendorong pengguna untuk mengadopsi layanan pembayaran digital. Misalnya, kami menawarkan top-up tunai untuk ShopeePay di banyak mini market terkemuka sehingga pengguna yang ingin menggunakan uang tunai dapat dengan mudah menikmati pembayaran digital yang lebih lancar.”

Seperti Feriadi, Bachtiar dari Smeru Institute tidak merekomendasikan penghapusan COD secara menyeluruh tetapi menganggap pasar harus membatasi opsi pembayaran. “Hanya penjual terkemuka yang boleh menawarkan COD. Atau, opsi COD seharusnya hanya tersedia dalam transaksi untuk barang-barang standar, seperti sabun atau minyak, yang kemungkinannya kecil untuk dikeluhkan. Platform harus menemukan cara inovatif untuk membuat penjual lebih bertanggung jawab, ”katanya.

`

`
← PrevNext →
  • Powered by Daily Planet News